Klubi selvitti ottelutapahtumille annetut risut ja ruusut

Mikä tekee Klubi-kannattajan mielestä ottelutapahtumasta onnistuneen?

HJK selvitti vastauksen lähettämällä asiakastyytyväisyyskyselyn vuoden 2019 kausikortin ja Klubien Klubi -kortin ostaneille. Noin 300:n kyselytutkimukseen vastanneen klubilaisen mielestä ylivoimaisesti tärkein asia siinä, että ottelutapahtuma koetaan onnistuneeksi, on joukkueen peliesitys kentällä.

Seuraavaksi tärkeimmät osa-alueet, tässä järjestyksessä, ovat tunnelma katsomossa, otteluun liittyvä viestintä, kausikortin oston sujuvuus, tilojen toimivuus, kulkuyhteydet, palveluhenkisyys sekä kioski- ja ravintolapalvelut. Avoimia kommentteja ja kehitysideoita HJK sai yli tuhat kappaletta.

– Klubissa toimitaan vuorovaikutteisesti eri sidosryhmiä kuunnellen ja osallistaen. Haluamme Klubissa tehdä päätöksiä ja kehitystyötä tutkittuun tietoon perustuen – siksi halusimme kuunnella Klubi-perheen toiveita asiakastyytyväisyyskyselyn keinoin. Näin tullaan toimimaan entistä enemmän myös jatkossa, sanoo HJK:n kaupallinen johtaja Sami Smolander.

Kausikortin oston sujuvuus ja palveluhenkisyys saavat kiitosta

Parhaat arvosanat HJK saa kausikortin ostoon liittyvistä palveluista ja palveluhenkisyydestä.

– Kausikortin hankkimista ja uusimista pidetään pääsääntöisesti todella helppona: 78 % vastaajista on tyytyväisiä ostamisen järjestelyihin, ja tyytymättömyyttä ilmenee vain 1 prosentin keskuudessa. Avoimissa kommenteissa korostuu, että yhteistyö Tiketin ja HJK Officen kanssa toimii hyvin. Lisäksi saimme positiivista palautetta siitä, että Klubien Klubi -kortin hankkineita lähestyttiin puhelimitse paikan valintaan liittyen, sanoo HJK:n lippupäällikkö Sirene Sarlin.

Sama myönteinen vire ulottuu kokonaisvaltaiseen palveluhenkisyyteen HJK:n ottelutapahtumissa. Hyvän arvion antoi 72% vastaajista, ja kiitosta jaettiin erityisesti HJK Shopin henkilökunnan asenteelle.

Parannettavaa riittää peliesityksissä ja ruokatarjonnassa

Suurimpia kehityskohteita vastaajien mielestä ovat peliesitykset kentällä sekä kioski- ja ravintolapalvelut.

– Vain 6 % vastaajista on tällä hetkellä tyytyväisiä joukkueen peliesityksiin. Avoimissa vastauksissa toistuu, että pelistä puuttuu tunne, intohimo, nopeus ja tehokkuus. Tämä on osa-alue, johon uusi päävalmentaja Toni Koskela pyrkii tuomaan nopean muutoksen, ja parantuvat tulokset vaikuttavat varmasti myös tunnelmaan katsomossa. Kyselyn mukaan 70 % vastaajista pitää tällä hetkellä tunnelmaa neutraalina, mutta kun peli paranee, myös Klubipääty herää aiempaa kovempaan kannustukseen. Hyvä asia on, että Klubipäädyn olosuhteiden parannustöitä pidetään onnistuneina. Seuraavaksi Klubipäädyssä tehdään maalaustöitä maaottelutauon aikana, jotta tilasta saadaan entistä viihtyisämpi, Smolander sanoo.

Kioski- ja ravintolapalveluilta toivotaan laajempaa ruokatarjontaa, myös kasvisruokapuolelle. Lisäksi hintatasoa pidetään yleisesti korkeana. Kaikille kausikorttilaisille avoimia Klubipäädyn etkoja ja happy houria pidetään hyvänä keinona saada ihmisiä hyvissä ajoin paikalle ennen ottelun alkamista.

Suosittelu ja kausikortin uusiminen hyvällä tasolla

Kaikkiaan 63 % vastaajista suosittelisi HJK:n ottelutapahtumaa ystävälleen. 78 % vastaajista todennäköisesti uusii kausikortin kaudelle 2020.

Keväällä 2019 HJK lanseerasi uudet verkkosivustot, josta löytyvät jatkossa HJK:n miesten ja naisten edustusjoukkueiden sekä HJK Klubi 04:n kaikki uutiset, ottelustatistiikat ja reaaliaikaiset pelaajatiedot. Lisäksi liput otteluihin voi jatkossa ostaa suoraan verkkosivuilta, HJK.fi/liput. Sivustojen uudistuksia pidettiin erittäin hyvinä, mutta samalla toivottiin kehitystä Klubilainen-applikaation toimivuuteen.

– Vastausten pohjalta rakennamme suunnitelman, miten ottelutapahtumiemme asiakaskokemusta voidaan parantaa. Paljon on vielä tehtävää, ja paljon tulemme tekemään. Osa uudistuksista on helppo toteuttaa nopeallakin aikataululla, ja osa vaatii pitkäjänteisempää panostusta. Esimerkiksi liikennejärjestelyihin, kuten autoilijoiden hankaliksi kokemiin kulkuyhteyksiin ja parkkijärjestelyihin, on vaikeampi vaikuttaa suoraan, mutta viestintää parantamalla voimme aktiivisemmin kertoa jo ennakkoon, miten paikalle kannattaa saapua esimerkiksi julkisilla, Smolander sanoo.